С января 2019 года 73% обращений в контактный центр Укрзализныци решаются операторами в режиме реального времени. 30% запросов в оставшихся заявках удовлетворяются в течение часа и тоже закрываются. Об этом изданию "Магистраль" заявил руководитель проекта департамента по организации внутренних и международных пассажирских перевозок ж/д компании Владимир Щербина, сообщает пресс-служба ведомства.

Одним из первых нововведений, сообщают в УЗ, стали обязательные кол-беки и исходящие звонки.

"Если прерывается связь или если пассажир не дозвонился, оператор обязательно перезванивает. Если он не дозванивается с первого раза, то, в соответствии со стандартами, должен перезвонить через 15 минут (полчаса, час). То есть оператор должен дозвониться и выяснить, какое же был вопрос",— заявили в пресс-службе компании.

В УЗ также рассказали, что 95% звонков в контакт-центр осуществляют пассажиры.

"Есть вещи, на которые операторы никак не могут повлиять, поскольку это зависит от работы вагонных участков или от опыта проводников. Но многие вопросы можно решить в режиме реального времени. Часовой регламент реагирования при критической ситуации (когда пассажир едет в поезде, и это касается его комфорта) — до 15 минут... Максимальный срок, за который оператор должен перезвонить клиенту и уточнить, решилась его ситуация, — до 1 часа. В ночное время, с 00.00 до 06.00, пассажира не беспокоят", — отмечают в Укрзализныце.

Напомним, в января 2019 года Укрзализныця запустила обновленный контактный центр на базе филиала «Пассажирская компания».

Ранее, рассказали в УЗ, операторы контактного центра только фиксировали обращения. В декабре прошлого года при 1 тыс. обращений создавалось 950 заявок, затем заявки распределяли между ответственными структурами и специалистами. Тогда срок решения таких жалоб составлял до 14 дней.

Подписывайтесь на канал свежих новостей DATA.ua в telegram, а так же на официальные страницы в facebook и twitter, чтобы быть первым в курсе событий.