«Укрзализныця» – государство в государстве, она для Клиентов или Клиенты для неё? Что меняется в железнодорожных перевозках, а что остаётся неизменным? «Сервис» от «Укрзализныци» — миф или реальность?

Государство в государстве

В 1996 году утверждены Правила технической эксплуатации железных дорог Украины. В данном документе есть очень важный для всех пункт 1 главы 1: «Основными обязанностями работников ж/д транспорта являются: удовлетворение потребностей в перевозках пассажиров и грузов при безусловном обеспечении безопасности движения и сохранении перевозящихся грузов, эффективное использование технических средств, соблюдение требований охраны труда и окружающей среды».

А так ли на самом деле? Давление государственного монополиста железнодорожных перевозок растёт с каждым годом на фоне постоянного снижения качества предоставляемых услуг.  Можно ли сказать, что есть изменения в положительную сторону за последние 20 лет?

Сегодня можно выделить только два аспекта: это наведение порядка в расчётах за перевозки (предоплата, отсутствие бартерных операций и т.д.) и введение электронной накладной. Стоит ли перечислять ухудшения, когда они очевидны всем участникам перевозочного процесса. Особенно это стало ощутимо за последние четыре года.

Что же остаётся неизменным во взаимоотношениях УЗ и Клиента на протяжении двух десятков лет? Неизменным остается принцип, который построен по модели «свой—чужой». Именно такая система распознаваний клиента успешно функционирует всё это время и на всех уровнях взаимодействия грузовладельца с УЗ. Четыре года назад я обращал внимание руководителей УЗ на проблему тяги, тогда же мы выходили с предложением формирования ступенчатых маршрутов из нашего грузопотока. Потрачено минимум 4 года от предложения до реализации.

Кадры и пути

Следующие две особо острые проблемы, о которых настойчиво говорим — состояние верхнего строения пути и кадровый вопрос. Пока УЗ сосредоточила свои усилия на вопросе дефицита вагонов и тяги, не уделяется должного внимания ремонту верхнего строения пути.

Что у нас, клиентов, вызывает недоумение, так это почему УЗ не понимает значимости ее кадров? Мы наблюдаем потерю «престижа» профессии «железнодорожник». В 2018 году впервые за 20 лет наши профильные ВУЗы имели недобор абитуриентов. В настоящее время мы видим колоссальный разрыв между исполнительным составом на местах и руководящим составом. Отсутствие понимания, коммуникации и, как следствие, потеря доверия к руководству — одна из основных причин оттока кадров на предприятиях УЗ. Назначение на руководящие должности людей без профильного образования и опыта работы однозначно негативно сказывается на результатах работы самого предприятия и на взаимодействии с Клиентом.

За последние 20 лет ситуация в кадровом вопросе изменилась кардинально: от высоко престижной профессии с дефицитом вакансий до не престижной с наличием вакансий в службах занятости. Нужно ли акцентировать внимание на том, что на таком предприятии кадры действительно решают все?

Несмотря на многие сложности в процессе перевозок 20 лет назад, основные звенья были стабильным — клиент был полностью уверен в том, что по его заявке будет предоставлен вагон для перевозки его груза. Такой подход к организации перевозок позволял утверждать, что железная дорога — надёжный перевозчик.

Сегодня, к сожалению, поданная заявка на перевозку не гарантирует, что она состоится. Каждое повышение тарифов — это непонятная и непрозрачная мера, направленная на решение проблем УЗ, которые созданы самой УЗ. Грузовладелец негодует от каждого повышения тарифа, лишь потому, что улучшения не настают, нет ни гарантий, ни сервиса.

Нужны изменения

Принцип планирования, организации и реализации грузовых перевозок, который закреплён в «Правилах перевозок грузов» от 2004 года, это достаточно серьёзный и мощный фундамент. Безусловно, с течением времени Правила требуют изменений.

Первое, с чего стоит начать, это с повышения солидарной ответственности за невыполнение своих обязательств, как со стороны Клиента, так и со стороны УЗ.

Мы инициируем изменения в Правила перевозок в разрезе ответственности за срок доставки. Обратите внимание на такой нюанс: все знают, что есть срок доставки груза, есть ответственность за соблюдение этого срока, но в железнодорожной накладной отсутствует графа «Срок доставки». В основном документе — перевозочной накладной, который, по сути и является договором перевозки — отсутствуют эти данные. Необходимо автоматически, без каких-либо дополнительных действий, проводить клиенту выплату компенсации за нарушение срока доставки. Анализ заявок на грузоперевозку позволяет понимать потребности грузовладельцев, а самое главное, позволяет строить доверительные отношения.

Часто слышим от топ-менеджмента УЗ декларации о том, что те или иные изменения или ограничения направленны на улучшение основных показателей и финансовых результатов УЗ. Для Клиентов это звучит так: если УЗ улучшит свои финансовые показатели, то мы, как участники процесса, должны это ощутить. Но на деле ничего не происходит, и мы ощущаем пропасть между заявлениями и реальностью.

Ко всему этому ещё и добавилось игнорирование действующей нормативной базы. Понятно, что в период изменений, реформирования, нормативная база будет отставать, но в наших условиях, она либо отсутствует, либо игнорируется. Возвращаясь к пункту 1 Правил технической эксплуатации ж.д. Украины, можно четко и уверенно сказать — основная задача УЗ сформулирована и не нуждается в реформировании. Двадцать лет непосредственного участия в организации перевозок грузов железнодорожным транспортом дают право сказать, что улучшений во взаимодействии УЗ с грузовладельцем не настало.

Основная проблема в формировании миссии УЗ: пока не изменится подход к клиенту, понимание того, что УЗ для Клиента, а не наоборот, мы не избавимся от деления на «свой – чужой», лоббизма интересов отдельных бизнес-групп и гонкой за фантомными финансовыми показателями. Нельзя относится к УЗ, как к бизнес проекту. Это стратегически важное государственное предприятие, для которого должны быть основными ценностями — безопасность и удовлетворение потребностей Клиентов в перевозках.

Выводы

Резюмируя, приходится признать, что «сервис» от УЗ — это пока миф. Но мы — Клиенты УЗ, способны не только на критику, но и на конструктивный диалог для поиска новых, оптимальных решений для всех участников перевозочного процесса. Будем надеяться, что в «Укрзализныце» есть сотрудники, в этом заинтересованные.  

Подписывайтесь на канал свежих новостей DATA.ua в telegram, а так же на официальные страницы в facebook и twitter, чтобы быть первым в курсе событий.